La mejor formación que puede entregar un hotel, es aquella realizada a medida, teniendo en cuenta las necesidades particulares del hotel y de sus empleados, que sea accesible en todo momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Ha de ser fácil de seguir el progreso de su personal, y de en definitiva, una herramienta capaz de facilitar el aprendizaje. Debería contar con evaluaciones que certifiquen el correcto aprendizaje y con diplomas que recompensen el esfuerzo realizado por los trabajadores. Esto se consigue con una plataforma de formación de cursos online para hoteles.
Una plataforma de formación online para hoteles, es la solución idónea para formar a nuestras nuevas incorporaciones, reciclar el conocimiento adquirido por el personal más senior y conseguir la máxima satisfacción de los clientes. También ayuda a corregir malos hábitos y a impregnar de motivación, cultura de pertenencia de marca y sana competitividad a todos nuestros empleados.
Muchas personas han empezado ya sus vacaciones, mientras que otros tantos miramos, con ojos golosos en el calendario de nuestro smartphone, los días que nos quedan para disfrutarlas. Pero, si hay un sector que durante los meses de julio, agosto y septiembre no descansa es el sector hotelero, un motor económico que se espera que este año alcance los 17.000 millones de euros, lo que supone un aumento del 6% respecto al año anterior.
En 2017 nos visitaron más de 82 millones de turistas internacionales, y si esto sigue así se prevé que en 2028 se alcancen los 121 millones, algo que superará los límites de ocupación permitida por muchas comunidades.
Pero, a parte del bendito problema del turismo, existe un problema de base.
¿Están los hoteles, apartahoteles y empresas de hostelería preparados para ofrecer el mejor de los servicios?
Según un estudio del Banco Central Europeo, la formación o la posibilidad de encontrar personal cualificado es la segunda preocupación de las empresas españolas, solamente por detrás de la búsqueda de clientes. Y un estudio de la empresa de RRHH RandStad asegura que el 55% de las empresas tiene grandes dificultades para encontrar personal cualificado.
En el sector servicios y en época de vacaciones, me atrevería a decir, que se convierte en la primera gran preocupación, ya que, un servicio mediocre y por debajo de las expectativas del usuario puede hacer que repercuta en tu reputación online a través de una reseña negativa en el Google My business de tu negocio digital, o a través de un comentario negativo en cualquier directorio. Pues son webs que todos los usuarios consultamos antes de realizar una reserva o planificar nuestro viaje. También mediante el boca oreja de toda la vida o bien en redes sociales las opiniones negativas se magnifican y afectan a la reputación digital de la empresa.
Un servicio mediocre o por debajo de las expectativas del usuario, puede hacer que repercuta en tu reputación online
La formación en el sector hoteles, y cuando digo hoteles entender que hablo sector servicios dirigidos al turismo, debe ser el alimento intelectual y sensorial de la empresa. Pensemos que nuestros empleados tienen que conseguir experiencias inolvidables en nuestros clientes. Son ellos quienes están a su lado, en todo momento aunque sean invisibles, los que les pueden hacer sentir una fantástica experiencia a repetir o unas vacaciones para olvidar. Imagino que conocéis la historia de Joshie «la jirafa que se fue de vaciones» y la preocupación de un hotel por la experiencia de su cliente.
Tanto si eres propietario de un pequeño hotel rural o si gestionas el personal de una gran cadena hotelera, hazte estas preguntas: ¿Están perfectamente formados mis empleados? ¿Conocen nuestros valores y diferencias competitivas?
Cosas tan básicas como hacer una perfecta recepción, cómo dirigirnos a nuestros clientes, cómo responder y actuar ante situaciones complicadas, nuestro modo particular y único de realizar las tareas diarias, aquellas que nos diferencian de nuestra competencia, etc. Son el alma de nuestra empresa y por lo tanto, nuestros trabajadores deben conocer y transmitir este saber a la perfección. No hay tiempo para la improvisación o el error delante de un cliente y una buena formación online reduce estos riesgos.
Nuestros trabajadores deben de conocer y transmitir este conocimiento a la perfección. No hay tiempo para la improvisación o el error delante de un cliente y una buena formación online reduce estos riesgos
En un hotel como en cualquier otra empresa, existen distintos departamentos y puestos de trabajo con una serie de funciones y tareas.
Entre los departamentos que solemos encontrar en un establecimiento de estas características está el personal de servicio de habitaciones, donde encontramos empleados encargados de atenderte a la mayor brevedad las necesidades más inmediatas de los clientes, como puede ser el servicio de comida en habitación, tintorería y lavandería. Además, no olvidemos al personal de limpieza del hotel, quien de buena mañana se encarga de que tanto fuera como dentro de las habitaciones se respire un clima de limpieza y orden total.
Otros de los departamentos importantes son la recepción del hotel con atención durante las 24 h. y el de restauración, donde encontramos el personal habitual de cualquier restaurante. Pensemos que prácticamente la totalidad de estas personas tienen contacto directo con los clientes. Pero ¿saben cómo ha de ser esa relación?
En la gran mayoría de ocasiones, el personal contratado viene con los hábitos adquiridos en otro negocio, o con una formación general no afín a nuestra filosofía, ya que el conocimiento que reciben en ocasiones no es de un hotel, sino entregada por empresas formadoras de la administración, talleres de reciclaje del INEM o cursos genéricos y de escasa calidad.
Es muy necesario que el personal se forme con el know how de la empresa.
Apple no comunica igual que Windows, ni Nespresso como Dolce Gusto o Nike y Adidas…
Preguntémonos, ¿queremos que un trabajador que ha estado trabajando un tiempo con nuestra competencia transmita a nuestros clientes los valores adquiridos?, o por el contrario ¿queremos que identifique, comprenda, aprenda y haga suyos los nuestros?
El problema de la rotación
Este sector sufre grandes rotaciones de personal durante la época estival. Unos meses que requieren de un aumento exponencial de su plantilla, algo que en muchas ocasiones, hace que estas incorporaciones se hagan de un modo rápido, y supongan seleccionar personal no cualificado totalmente para realizar unas tareas que deberían de realizarse de un modo magistral y exquisito.
Formar a un gran equipo tan diferente como a un gerente, director de operaciones, de alimentos y bebidas, maitre o jefe de salón, chef, sub chef, cafeteros, comise de cocina, peón de cocina, room service, recepcionista, salonero, mini bar, comedor de personal, encargado de sector, camareros-as, seguridad, lavandería, tintorería, recepción, administración… puede suponer un trabajo imposible para el departamento de recursos humanos.
Formación presencial en ocasiones muy cara y fácil de olvidar
En muchas ocasiones se realizan procesos formativos de varias semanas para que nuestros empleados estén preparados para lo que se les viene encima. Esta formación generalmente supone traslados y dietas que debe asumir la empresa. Además, cualquier desplazamiento supone un trastorno para quien debe realizarlo, mermando su capacidad de atención y motivación. Por otro lado, el tener que utilizar a los recursos más senior, valiosos y expertos en la impartición de estas formaciones o seminarios presenciales supone un alto coste para cualquier empresa.
Al finalizar esta formación, el trabajador habrá podido retener cierto conocimiento, que podrá poner en práctica pensemos que de la mejor manera o con la mejor de las intenciones. Pero no podrá volver a repasar el conocimiento recibido en cualquier momento, cuando se le plantee una duda o quiera profundizar en la materia.
La formación presencial es genial y es lo más recomendable pero siempre debería de estar apoyada por la formación online.
El día a día hace que las dudas que les surgen a los reclutados supongan un malestar entre el personal encargado o mandos superiores, que ven como en muchas ocasiones, las nuevas incorporaciones, más que una ayuda son un problema que les hace ir más lentos en sus tareas diarias.
Nuestros valores, nuestro «Expertise»
Entregar esta formación, como podéis ver, es de vital importancia.
Nuestros candidatos y quienes van a representar nuestros valores diferenciadores, han de haber pasado las pruebas necesarias para conocer quienes somos, cómo trabajamos y cómo queremos que se sientan nuestros clientes.
Una buena formación de cursos online para hoteles, es una formación a medida de las necesidades particulares de la empresa y de los trabajadores.
Como vimos en un anterior artículo “¿Qué es una plataforma de formación online o universidad corporativa?“ los beneficios tanto para la empresa como para los trabajadores son infinitos.
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